本报讯（刘喆 记者刘莉）“独生子女家庭能享受哪些优惠政策？”家住幸福社区的罗女士在香坊区12345便民热线进社区活动中体验了一把“即接即办”的高效服务。工作人员现场对照政策文件进行详细讲解，事后通过微信进行跟踪回访。

香坊区深入践行“未诉先办”工作理念，聚焦“诉求渠道、现场服务、问题办理”三个全覆盖目标，打造“进社区、听民声、解民忧”活动品牌，将12345便民热线延伸到居民家门口，定期开展、定向解决、定时反馈，用一根热线穿起民生“万根线”，有力推动基层社会治理水平不断提升。

“商品质量不好，想要退换怎么办？”“办理营业执照需要哪些材料？”“消费者权益受到损害，到哪维权？”区市场监管局针对企业和群众关注的问题进行逐一记录、耐心解答，及时办理、跟踪反馈。“旧改施工什么时间完成？”“供暖温度不达标怎么办？”“物业服务质量不到位如何投诉？”区物业办、旧改办逐一进行现场解答。区城管局围绕“楼下商铺占道堆物，影响通行怎么办？”“商家用音箱播放营销广告扰民怎么办？”等居民抛出的具体问题，现场进行协调解决。

活动现场，香坊区统一设置“三台一窗”，即综合咨询台、诉求受理台、政策宣讲台和企业服务专窗。针对群众反映诉求集中的消费维权、物业管理、交通出行、人居环境等领域，各行业部门抽调精干力量组成“一线服务团”，形成“现场受理、现场协调”的高效联动模式。工作人员现场登记、分类整理群众反映的每一个问题，做到有问必录、有诉必应。并对受理的问题形成登记、分类、转办、跟踪、回访五步闭环管理工作流程。建立“三色台账”跟踪机制，实行分类跟踪，绿色标注现场办结事项，黄色标注限期两日办结事项，红色标注需多部门协同7日内办结事项，采取专项督查、受理问题办理“回头看”等工作制度，确保群众反映的问题“事事有着落，件件有回音”。

自活动开展以来，现场受理群众诉求1728件次，一大批群众身边的急难愁盼问题得到有效解决。通过活动开展，12345便民热线受理投诉数量同比减少30%，实实在在提升了居民的获得感与幸福感。

为更好地为群众排忧解难，香坊区不断创新工作举措，打造“进社区、听民声、解民忧”活动升级版，邀请市直部门走进香坊区居民身边，现场推动跨区域、多层级办理的民生类、城市管理类等难题高效解决。8月份，香坊区水务交通局专场邀请市公共交通和出租汽车事业发展中心深入香大办横道社区参加活动。活动现场，市公共交通和出租汽车事业发展中心就《哈尔滨市巡游出租汽车计价规则》进行宣讲。同时，市、区交通部门就居民关心的公交车免费乘车政策、公交车开启空调和暖风的温度标准、出租车是否可以进入小区、物流投诉等问题进行了现场解答。

下一步，香坊区将深入开展12345便民热线“进社区、听民声、解民忧”活动，走进更多社区，不断创新服务形式，优化办理流程，让12345便民热线真正成为连接民心、汇聚民智、解决民忧的坚实纽带。