□何广荣
为深入践行以人民为中心的发展思想，全面畅通民意沟通渠道，精准回应群众急难愁盼，松岭区公安局始终把12345政务服务便民热线作为联系群众、倾听民声、化解民忧的“连心桥”“晴雨表”“减压阀”，以闭环管理落实热线诉求，以靶向施策破解办事堵点，以务实举措提升服务质效，不断推动公安政务服务提质增效、提档升级，用忠诚与担当筑牢为民服务根基，以实干与实效彰显新时代公安为民本色。
强化高位统筹，构建热线办理“全闭环”体系
松岭区公安局党委始终把12345热线办理工作作为一项重要政治任务、民生工程，摆在全局工作突出位置，纳入年度重点工作统筹谋划、一体部署、一体推进、一体考核，以高站位推动、高标准落实、高效率办理，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。
领导带头攻坚，筑牢组织“主心骨”。坚持党委牵头抓总、主要领导亲自抓、分管领导具体抓、各警种协同联动，构建起“上下联动、左右协同、齐抓共管、整体推进”的工作格局。局主要领导切实履行第一责任人职责，听取热线办理工作情况汇报，亲自阅批重点、疑难、复杂诉求工单，对热线办理质效作出明确部署、提出严格要求，强调要始终把群众满意作为工作的出发点和落脚点，以“时时放心不下”的责任感、“事事紧抓不放”的使命感、“处处为民着想”的公仆心，用心用情用力办好群众每一件诉求，坚决杜绝形式化办理、程序化回复、表面化落实，切实把热线办理成效转化为提升群众满意度的具体实践。分管领导认真落实“一岗双责”，常态化开展调度督导、现场办公、问题排查，牵头协调各相关警种部门打破业务壁垒、凝聚工作合力、破解办理瓶颈，确保每一件诉求“有人管、有人办、有回音、有成效”，推动热线办理工作走深走实、提质增效。
健全制度规范，拧紧办理“责任链”。建立完善“精准研判、快速响应、闭环落实”的全周期工作体系，健全限时办结制、跟踪回访制、督察督办制、责任追究制等一系列制度机制，明确热线诉求受理、登记、转办、办理、反馈、回访、归档等全流程、各环节工作标准、办理时限、责任主体，实现从“接诉”到“办结”再到“满意”的闭环管理。严格规范工单流转程序，确保群众诉求第一时间受理、第一时间交办、第一时间处置、第一时间反馈，坚决防止推诿扯皮、敷衍塞责、拖延办理等问题发生。建立热线办理台账，实行“一案一档、一事一记、一诉一评”，对办理进度、办理结果、群众评价全程记录、全程跟踪、全程监督，以制度化、规范化、标准化保障热线办理工作高效有序运转。
强化精准研判，找准户籍服务“最优解”方向
依托12345热线平台数据资源，对近期受理的群众诉求进行全面梳理、分类统计、深度分析、精准研判，系统掌握诉求类型、分布特点、高频热点、突出矛盾及群众期盼，以数据赋能决策、以研判找准方向、以问题导向优化服务，让公安政务服务更精准、更贴合、更高效。
数据画像分析，锁定民生“关注点”。通过对热线诉求数据的系统分析，清晰呈现出户籍业务咨询类诉求占比居高不下，持续位居全局各类诉求首位，成为群众最关注、最期盼、咨询最集中的重点领域。户籍工作事关群众切身利益，涵盖出生登记、户口迁移、信息变更、证件办理等诸多事项，群众关注度高、涉及面广、需求迫切。在户籍类高频诉求中，“十六周岁（含）以上公民变更或更正姓名”相关咨询尤为突出，群众普遍关心政策依据、办理条件、所需材料、办理流程、办理时限、咨询方式等核心问题，成为户籍咨询的“头号热点”。
深挖问题根源，打通办事“堵点卡点”。经调研，部分群众因对姓名变更更正相关法律法规、政策规定、办理流程不熟悉、不了解，导致咨询反复、跑腿多次、材料不全、办理不畅，不仅增加了群众办事的时间成本、经济成本、精力成本，影响群众办事体验，也在一定程度上加重了户籍窗口工作负担，降低了整体服务效率。群众迫切需要清晰、易懂、便捷、权威的政策指引和办事指南，这也成为优化户籍服务、提升群众满意度的关键切入点和突破口。
靶向定策施策，明确服务“升级路”。坚持把群众呼声作为第一信号、把群众需求作为第一选择、把群众满意作为第一标准，以解决姓名变更更正高频咨询问题为小切口，聚焦群众办事堵点、难点、痛点，明确“政策更透明、流程更简化、服务更便捷、办事更高效”的优化方向，迅速行动、精准施策、狠抓落实，以实实在在的服务举措回应群众期盼，以点上突破带动面上提升，推动户籍服务规范化、便捷化、智能化水平持续提升。
强化便民惠民，打通为民服务“最后一公里”
针对十六周岁（含）以上公民姓名变更更正诉求集中、群众办事不便的突出问题，松岭区公安局治安管理大队立足户籍管理主责主业，严格依据《中华人民共和国户口登记条例》等法律法规及上级户籍管理工作要求，坚持“问题导向、便民导向、规范导向、法治导向”相统一，全面梳理政策、细化流程、明确标准、公开公示，推出一系列便民利民惠民举措，真正实现“让政策跑在前、让数据多跑路、让群众少跑腿”。
政策清晰透明，让群众办事“心中有数”。全面梳理并公示十六周岁（含）以上公民变更或更正姓名的政策依据、核心条件、禁止情形，做到政策透明、标准统一、有据可依。明确公民依法享有姓名权，变更姓名需符合正当理由、不违背公序良俗、不违反法律法规、不损害国家利益、社会公共利益及他人合法权益；详细列明法定不得变更姓名的情形，让群众清晰知晓申请边界，避免盲目申请、反复咨询、徒劳跑腿。同时，统一规范办理流程、申请材料、办理时限、办理地点、咨询电话，以简洁明了、通俗易懂的方式全面公开，让群众对办事流程、所需材料一目了然，真正做到“一看就懂、一问便知、一办就成”。
流程精简高效，让群众办事“少跑快办”。以“减环节、减材料、减时限”为目标，进一步规范户籍办理流程、精简证明材料、压缩办理时限、优化服务模式，全面推行“一次告知、一窗受理、一站办结、全程服务”，对符合条件、材料齐全的当场受理、限时办结；对材料不全的实行“容缺受理”“一次性补正告知”，坚决不让群众多跑一趟冤枉路。通过优化办理环节、整合业务流程、提升办理效率，最大限度降低群众办事成本，提升办事体验感和获得感。
宣传全域覆盖 让政策直达“千家万户”。坚持线上线下联动、多渠道协同发力，构建全方位、立体化、广覆盖的政策宣传解读体系，确保政策精准推送、直达群众。线下在全区各派出所户籍窗口醒目位置摆放宣传手册、张贴流程公示牌，安排户籍民辅警面对面、一对一为群众提供政策咨询、答疑解惑、帮办代办服务，现场解决群众办事难题；线上充分依托公安官方微信公众号、视频号、抖音号等新媒体平台，发布图文解读、短视频指引、政策问答等内容，同时借助社区网格群、业主群、工作群等精准推送政策信息，开展线上答疑，让群众足不出户、随时随地就能查询政策、了解流程、咨询问题，有效减少重复咨询量，切实打通服务群众“最后一公里”。
健全长效机制，擦亮公安为民“金名片”
松岭区公安局将以优化户籍服务作为新起点、新契机、新动力，持续巩固工作成效、健全长效机制、深化服务改革、推动模式升级，不断提升公安政务服务标准化、规范化、便利化水平，全力打造有温度、高效率、好口碑的公安政务服务品牌。持续建立健全热线诉求常态化统计分析、研判处置机制，定期梳理高频诉求、热点问题、堵点难点，紧盯群众急难愁盼，精准把握群众需求，主动发现问题、提前介入处置、超前优化服务，不断拓展便民服务范围、创新便民服务举措、优化便民服务流程，在户籍、治安、交管、出入境等领域全面推出更多利企便民政策，持续简化办事环节、精简证明材料、压缩办理时限、提升服务效能，让群众办事更便捷、更高效、更舒心，用心用情用力解决好群众每一件小事、急事、难事，用“公安蓝”守护群众“幸福感”，用实干实绩践行新时代公安机关使命担当。